第七章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理

　　第一節(jié) 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

　　7.1.1 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容及作用

　　有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：

　　①明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價(jià)值理念;

　　②有明確記載的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和流程;

　　③深入理解不同利益持有者(例如股東、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等)對(duì)自身的期望值;

　　④培養(yǎng)開放、互信、互助的機(jī)構(gòu)文化;

　　⑤建立強(qiáng)大的、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險(xiǎn)事件的早期預(yù)警;

　　⑥努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)糾正;

　　⑦建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價(jià)值的實(shí)現(xiàn);

　　⑧利用自身的價(jià)值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶;

　　⑨建立公開、誠懇的內(nèi)外部交流機(jī)制，盡量滿足不同利益持有者的要求;

　　⑩有明確記載的危機(jī)處理/決策流程。

　　7.1.2 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本做法

　　1.明確董事會(huì)和高級(jí)管理層的責(zé)任

　　2.建立清晰的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程

　　(1)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的核心在于：正確識(shí)別信用、市場(chǎng)、操作、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)中可能威脅商業(yè)銀行聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)因素。商業(yè)銀行通常要求各業(yè)務(wù)單位及重要崗位定期通過清單法詳細(xì)列明其當(dāng)前所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及其所包含的風(fēng)險(xiǎn)因素，然后將其中可能影響到聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)因素提煉出來，報(bào)告給聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。

　　(2)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

　　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)將收集到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素按照影響程度和緊迫性進(jìn)行優(yōu)先排序。

　　(3)監(jiān)測(cè)和報(bào)告

　　(4)內(nèi)部審計(jì)

　　3.采取恰當(dāng)?shù)穆曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法

　　普遍認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最好辦法是：

　　①推行全面風(fēng)險(xiǎn)管理理念，改善公司治理，并預(yù)先做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備;

　　②確保各類主要風(fēng)險(xiǎn)被正確識(shí)別、優(yōu)先排序，并得到有效管理。

　　以下普遍認(rèn)為有助于改善商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最佳操作實(shí)踐：

　　①強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)。

　　②確保實(shí)現(xiàn)承諾。

　　③確保及時(shí)處理投訴和批評(píng)。

　　④從投訴和批評(píng)中積累早期預(yù)警經(jīng)驗(yàn)。

　　⑤盡量保持大多數(shù)利益持有者的期望與商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略相一致。

　　⑥增強(qiáng)對(duì)客戶/公眾的透明度。

　　⑦將商業(yè)銀行的社會(huì)責(zé)任感和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來，是創(chuàng)造公共透明度、維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)的另一個(gè)重要層次。

　　⑧保持與媒體的良好接觸。

　　⑨制定危機(jī)管理規(guī)劃。

　　7.1.3 聲譽(yù)危機(jī)管理規(guī)劃

　　①制定戰(zhàn)略性的危機(jī)溝通機(jī)制。

　　②提高解決問題的能力。

　　③危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　④提高發(fā)言人的溝通能力。

　　⑤危機(jī)處理過程中的持續(xù)溝通。

　　⑥管理危機(jī)過程中的信息交流。

　　⑦模擬訓(xùn)練和演習(xí)