例題一：
　　你認為銀行的人工服務和自助服務相比，哪種服務對銀行的發(fā)展更有利，為了有效銀行的服務質(zhì)量和服務效率，請給銀行提一些建議。（2017年建設銀行遼寧分行面試試題）
　　【題目分析】
　　此題是一道具有一定專業(yè)知識背景的題目，要求考生對銀行的人工服務和自助服務有相應的了解，在回答此題時，不要被題目中"哪個更有利"的思維局限住，要看到人工服務和自助服務在服務項目、服務對象、服務流程、工作特點上的區(qū)別及利弊，應當在銀行的工作中揚長避短、取長補短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，以此整體銀行的服務水平。
　　【參考答案】
　　對于現(xiàn)代商業(yè)銀行來說，服務質(zhì)量是銀行核心競爭力的重要組成部分，其中人工服務和自助服務都是銀行在服務工作中不可缺少的一部分。在實際工作中，人工服務和自助服務因其服務對象、服務內(nèi)容和操作流程的不同而各有利弊，因此，我們應取長補短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，以此整體銀行的服務水平。
　　一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的進步，銀行的自助服務越來越普及，應用面廣泛，基本的日常個人操作，如借記卡、信用卡服務、轉(zhuǎn)賬、生活繳費、話費充值、結(jié)匯購匯、理財產(chǎn)品、貴金屬、基金買賣等都可以在自助設備上進行操作。因此，為了減少窗口排隊等待，提高銀行業(yè)務辦理的效率，銀行應當積極建設自助設備，增加網(wǎng)點智能排隊系統(tǒng)、自助繳費機終端等，通過這些智能設備把線下業(yè)務引導分流到線上。
　　另一方面，銀行的人工服務今后將更多地面向老年人、殘疾人士和特殊情況下的業(yè)務辦理，針對這一部分業(yè)務的特殊性，銀行應加強對工作人員的培訓，銀行柜員的服務意識，根據(jù)各銀行的不同情況增加人性化設施，以此銀行的整體服務水平。