[廣東]2018年招商銀行總行零售金融總部客戶體驗管理崗招聘啟事
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2018年招商銀行總行零售金融總部客戶體驗管理崗招聘啟事
一、客戶體驗管理崗（客戶調(diào)研方向）
崗位職責(zé):
1.制定科學(xué)合理的客戶調(diào)研方案，建立可定期實施、實時收集的客戶調(diào)研機(jī)制；
2.深入理解零售銀行客戶體驗旅程，推進(jìn)零售銀行全渠道、全客群、全產(chǎn)品的業(yè)務(wù)旅程觸點梳理，負(fù)責(zé)線上、線下渠道客戶調(diào)研內(nèi)容設(shè)計和優(yōu)化；
3.管理客戶調(diào)研平臺和系統(tǒng)，綜合采用客戶問卷、焦點小組訪談、三方調(diào)研等方式，根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求，對客戶調(diào)研進(jìn)行統(tǒng)一整合管理；
4.設(shè)計客戶調(diào)研規(guī)則，針對客戶聲音反饋的體驗痛點，提出優(yōu)化解決方案，并落實責(zé)任單位進(jìn)行改造優(yōu)化跟蹤，建立客戶調(diào)研的閉環(huán)改善機(jī)制；
5.建立客戶調(diào)研結(jié)果自動化回收機(jī)制，負(fù)責(zé)監(jiān)測指標(biāo)數(shù)據(jù)可得性與可靠性的評價與跟蹤。
任職要求:
1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上客戶體驗和用戶研究相關(guān)工作經(jīng)驗，全日制大學(xué)本科以上學(xué)歷；
2.熟悉零售銀行業(yè)務(wù)體系，了解零售銀行支付結(jié)算、財富管理、零售信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的基本流程和產(chǎn)品；
3.熟悉主流市場調(diào)研方法，擁有相關(guān)工作經(jīng)驗；
4.能夠深刻理解以用戶為中心的服務(wù)思維，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和文字表達(dá)能力。
所屬機(jī)構(gòu): 總行
招聘部門: 零售金融總部
工作地點: 深圳
截止日期: 2018-10-31
二、客戶體驗管理崗（數(shù)據(jù)分析方向）
崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)客戶體驗監(jiān)測結(jié)果統(tǒng)計分析，定期輸出客戶體驗分析報告；
2.負(fù)責(zé)客戶體驗監(jiān)測系統(tǒng)平臺客戶評價指標(biāo)和內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)的數(shù)據(jù)獲取與導(dǎo)入，與業(yè)務(wù)部門和數(shù)據(jù)團(tuán)隊對接建立數(shù)據(jù)獲取機(jī)制；
3.通過分析客戶評價與行為監(jiān)測數(shù)據(jù)，診斷客戶體驗相關(guān)影響因素，診斷客戶痛點和需求，獲得客戶體驗提升洞見；
4.研究客戶體驗前沿理論與方法工具，組織客戶體驗分析類會議，分析客戶聲音,部署改進(jìn)。
任職要求:
1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上金融或零售銀行數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗，全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2.熟悉大數(shù)據(jù)挖掘理論和主流市場調(diào)研方法；
3.至少熟悉一種統(tǒng)計分析軟件如SAS或SPSS，熟練掌握sql、Spark等常見數(shù)據(jù)處理方法，掌握數(shù)據(jù)可視化工具Tableau優(yōu)先；
4.對客戶和零售銀行業(yè)務(wù)有敏銳的觀察力和數(shù)據(jù)洞見，有較強(qiáng)的商業(yè)分析報告撰寫能力。
所屬機(jī)構(gòu): 總行
招聘部門: 零售金融總部
工作地點: 深圳
截止日期: 2018-10-31
三、客戶體驗管理崗（監(jiān)測體系方向）
崗位職責(zé):
1.構(gòu)建零售銀行客戶體驗監(jiān)測與評價體系，通過客戶調(diào)研、客戶投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等多種方式建立對客戶聲音全面、系統(tǒng)的收集與分析；
2.使用數(shù)字化客戶體驗監(jiān)測平臺與工具，對客戶體驗進(jìn)行追蹤、測評、監(jiān)督和改進(jìn)；
3.負(fù)責(zé)客戶體驗監(jiān)測系統(tǒng)儀表盤的體系和指標(biāo)設(shè)計，對儀表盤系統(tǒng)進(jìn)行迭代優(yōu)化，與科技開發(fā)團(tuán)隊共同完成客戶體驗監(jiān)測系統(tǒng)的更新與維護(hù)；
4.負(fù)責(zé)客戶體驗監(jiān)測的運(yùn)行與管理，持續(xù)開展客戶體驗監(jiān)測，制定客戶體驗應(yīng)對與提升策略；
5.建立和完善零售客戶投訴管理機(jī)制，跟蹤重要客戶投訴的處理。
任職要求:
1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上金融或客戶體驗研究工作經(jīng)驗，全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2.熟悉零售銀行業(yè)務(wù)體系，了解零售銀行支付結(jié)算、財富管理、零售信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的基本流程和產(chǎn)品，了解銀行內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)和績效管理方法；
3.熟悉客戶體驗管理的理論工具，有過相關(guān)管理經(jīng)驗優(yōu)先；
4.了解IT項目開發(fā)流程，具備必要的項目管理能力，有較強(qiáng)的分析能力和邏輯推理能力。
所屬機(jī)構(gòu): 總行
招聘部門: 零售金融總部
工作地點: 深圳
截止日期: 2018-10-31
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