[廣東]2018年招商銀行總行零售金融總部客戶體驗管理崗招聘啟事
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2018年招商銀行總行零售金融總部客戶體驗管理崗招聘啟事
一、客戶體驗管理崗（客戶調研方向）
崗位職責:
1.制定科學合理的客戶調研方案，建立可定期實施、實時收集的客戶調研機制；
2.深入理解零售銀行客戶體驗旅程，推進零售銀行全渠道、全客群、全產品的業務旅程觸點梳理，負責線上、線下渠道客戶調研內容設計和優化；
3.管理客戶調研平臺和系統，綜合采用客戶問卷、焦點小組訪談、三方調研等方式，根據實際業務需求，對客戶調研進行統一整合管理；
4.設計客戶調研規則，針對客戶聲音反饋的體驗痛點，提出優化解決方案，并落實責任單位進行改造優化跟蹤，建立客戶調研的閉環改善機制；
5.建立客戶調研結果自動化回收機制，負責監測指標數據可得性與可靠性的評價與跟蹤。
任職要求:
1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上客戶體驗和用戶研究相關工作經驗，全日制大學本科以上學歷；
2.熟悉零售銀行業務體系，了解零售銀行支付結算、財富管理、零售信貸、信用卡等業務的基本流程和產品；
3.熟悉主流市場調研方法，擁有相關工作經驗；
4.能夠深刻理解以用戶為中心的服務思維，具有較強的溝通協調和文字表達能力。
所屬機構: 總行
招聘部門: 零售金融總部
工作地點: 深圳
截止日期: 2018-10-31
二、客戶體驗管理崗（數據分析方向）
崗位職責:
1.負責客戶體驗監測結果統計分析，定期輸出客戶體驗分析報告；
2.負責客戶體驗監測系統平臺客戶評價指標和內部運營指標的數據獲取與導入，與業務部門和數據團隊對接建立數據獲取機制；
3.通過分析客戶評價與行為監測數據，診斷客戶體驗相關影響因素，診斷客戶痛點和需求，獲得客戶體驗提升洞見；
4.研究客戶體驗前沿理論與方法工具，組織客戶體驗分析類會議，分析客戶聲音,部署改進。
任職要求:
1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上金融或零售銀行數據分析工作經驗，全日制大學本科及以上學歷；
2.熟悉大數據挖掘理論和主流市場調研方法；
3.至少熟悉一種統計分析軟件如SAS或SPSS，熟練掌握sql、Spark等常見數據處理方法，掌握數據可視化工具Tableau優先；
4.對客戶和零售銀行業務有敏銳的觀察力和數據洞見，有較強的商業分析報告撰寫能力。
所屬機構: 總行
招聘部門: 零售金融總部
工作地點: 深圳
截止日期: 2018-10-31
三、客戶體驗管理崗（監測體系方向）
崗位職責:
1.構建零售銀行客戶體驗監測與評價體系，通過客戶調研、客戶投訴、網絡輿情監測等多種方式建立對客戶聲音全面、系統的收集與分析；
2.使用數字化客戶體驗監測平臺與工具，對客戶體驗進行追蹤、測評、監督和改進；
3.負責客戶體驗監測系統儀表盤的體系和指標設計，對儀表盤系統進行迭代優化，與科技開發團隊共同完成客戶體驗監測系統的更新與維護；
4.負責客戶體驗監測的運行與管理，持續開展客戶體驗監測，制定客戶體驗應對與提升策略；
5.建立和完善零售客戶投訴管理機制，跟蹤重要客戶投訴的處理。
任職要求:
1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上金融或客戶體驗研究工作經驗，全日制大學本科及以上學歷；
2.熟悉零售銀行業務體系，了解零售銀行支付結算、財富管理、零售信貸、信用卡等業務的基本流程和產品，了解銀行內部運營指標和績效管理方法；
3.熟悉客戶體驗管理的理論工具，有過相關管理經驗優先；
4.了解IT項目開發流程，具備必要的項目管理能力，有較強的分析能力和邏輯推理能力。
所屬機構: 總行
招聘部門: 零售金融總部
工作地點: 深圳
截止日期: 2018-10-31
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