題目：假設(shè)你是銀行某基層網(wǎng)點的一名柜員，當(dāng)你正在給領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的時候，有一個顧客氣沖沖地過來找你，說你給他辦業(yè)務(wù)的時候弄丟了他一張非常重要的憑證。此時，你會怎么做？
　　【答題要點】
　　1.明確目標(biāo)。面對這一狀況，及時解決顧客的問題，做好工作匯報，保證問題得到及時解決。
　　2.穩(wěn)定局面。與領(lǐng)導(dǎo)說明情況，申請先去解決顧客的問題。安撫顧客的情緒，希望冷靜下來，了解其情況，詳細(xì)說明訴求，我會積極為他解決問題。
　　3解決問題。通過調(diào)取監(jiān)控，還原當(dāng)時的情況。分情況及時解答顧客的問題，消除不良影響。（1）如果憑證確實是在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的遺失，則向顧客表達(dá)歉意，我會秉著及時解決的態(tài)度，盡力為其尋找，如果確實無法找到，則協(xié)助去進(jìn)行補(bǔ)辦。（2）如果憑證并不是在辦業(yè)務(wù)時遺失的，則要耐心向顧客解釋情況，建議他從其他渠道再尋找一下憑證。
　　4.重新匯報工作。待問題解決后，及時回歸向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，并簡談事件的處理結(jié)果。