題目：假設(shè)你是銀行某基層網(wǎng)點(diǎn)的一名柜員，當(dāng)你正在給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時(shí)候，有一個(gè)顧客氣沖沖地過(guò)來(lái)找你，說(shuō)你給他辦業(yè)務(wù)的時(shí)候弄丟了他一張非常重要的憑證。此時(shí)，你會(huì)怎么做？
　　【答題要點(diǎn)】
　　1.明確目標(biāo)。面對(duì)這一狀況，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，做好工作匯報(bào)，保證問(wèn)題得到及時(shí)解決。
　　2.穩(wěn)定局面。與領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，申請(qǐng)先去解決顧客的問(wèn)題。安撫顧客的情緒，希望冷靜下來(lái)，了解其情況，詳細(xì)說(shuō)明訴求，我會(huì)積極為他解決問(wèn)題。
　　3解決問(wèn)題。通過(guò)調(diào)取監(jiān)控，還原當(dāng)時(shí)的情況。分情況及時(shí)解答顧客的問(wèn)題，消除不良影響。（1）如果憑證確實(shí)是在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的遺失，則向顧客表達(dá)歉意，我會(huì)秉著及時(shí)解決的態(tài)度，盡力為其尋找，如果確實(shí)無(wú)法找到，則協(xié)助去進(jìn)行補(bǔ)辦。（2）如果憑證并不是在辦業(yè)務(wù)時(shí)遺失的，則要耐心向顧客解釋情況，建議他從其他渠道再尋找一下憑證。
　　4.重新匯報(bào)工作。待問(wèn)題解決后，及時(shí)回歸向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，并簡(jiǎn)談事件的處理結(jié)果。